Después de haber explicado los fundamentos del mundo de los ERP entramos a tocar las extensiones de éstos, los cuales empezaron históricamente siendo sistemas independientes y han acabado incorporándose a los ERP como extensiones. Analizaremos las extensiones CRM, HCM, SCM, S&P y PLM; que son las extensiones existentes según (AMR Research, 2007)[1]:

Ilustración 5: Extensiones de los ERP. Elaboración propia basado en datos (AMR Research, 2007)

2.9.1     Introducción

Los ERP pueden tener funcionalidades adicionales que den un valor añadido a la funcionalidad completa. A continuación explicamos brevemente cada una de las aplicaciones para posteriormente entrar en mayor detalle.

CRM (Customer Relationship Management) o administración basada en la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

HCM (Human Capital Management) o gestión del Capital Humano es el proceso de gestionar la fuerza de trabajo con la intención de automatizar al máximo el departamento de Recursos Humanos pudiendo llevar un mayor control de nuestros empleados, como el rendimiento, el plan laboral o los incentivos.

SCM (Supply chain management) o administración de la cadena de suministro es el proceso de planear, implementar, y controlar las operaciones de la cadena de suministro tan eficientemente como sea posible. En el contexto de un ERP puede ser muy útil. Por ejemplo, podríamos hacer que cada vez que un producto de los que suministramos, tenga un cierto valor de stock, se marque a stock bajo mínimos. Automáticamente mediante SCM se haría una petición de pedido de ese producto al proveedor habitual y en las cantidades habituales para ese producto.

PLM (Product Lifecycle Management) o gestión de la vida del producto es un módulo que puede resultar muy útil para empresas manufactureras al automatizar y poner en contacto las personas y documentos relacionadas con el desarrollo de un producto en concreto. Intenta controlar todo el proceso, desde la introducción al mercado hasta su lanzamiento y posterior evolución.

2.9.2     CRM (Customer Relationship Management)

2.9.2.1         Introducción

El modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM), supone la capacidad para aprovechar aquella información clave de nuestros clientes obtenida a través de las distintas áreas de la empresa (ventas, marketing y servicios), disponiendo de forma centralizada de una visión completa y detallada del cliente que puede optimizar la toma de decisiones. Las aplicaciones CRM tienen por lo tanto el objetivo de gestionar todas las formas en que la empresa trata con sus actuales y potenciales clientes. (Laudon & Laudon, 2004)[2]

2.9.2.2         Objetivos

·         Obtener conocimiento sobre los clientes, abriendo la oportunidad para evaluar sus necesidades, valoraciones y costos a través del ciclo de vida del negocio.

·Mejorar la forma de entender al cliente, y por tanto, mejorar sus decisiones de inversión. (Rashid, Hossain, & Patrick, 2002)[3]

·         Construir y mantener relaciones duraderas con los clientes puesto que se convierte en uno de los aspectos más críticos para la salud de cualquier negocio.

·         Conseguir técnicas de marketing One-to-One. (Dans, 2001)[4]

·         Intentar resolver el problema de información esencial sobre el cliente en distintos lugares estancos de la compañía, sin la posibilidad de ser compartida ni consolidada

·Integrar la información al consolidar en un solo sistema a los múltiples canales de comunicaciones entre cliente y empresa.

·         Proveer herramientas de análisis para responder preguntas como: ¿Cuál es el valor de un cliente particular durante toda su vida para la empresa?, ¿Quiénes son los clientes más fieles?, ¿Quiénes son los clientes más rentables?, ¿Qué hacen estos clientes rentables cuando quieren comprar? (Kalakota & Robinson, 2001)[5]

·         Provocar un incremento de los ingresos, la captación de nuevos clientes, un mayor nivel de satisfacción y fidelidad de éstos hacia la empresa, al mismo tiempo que se conseguir importantes mejoras en la productividad empresarial.

2.9.2.3         Módulos

Las funciones encontradas en los paquetes CRM típicos son marketing, ventas, servicio y apoyo al cliente. La función ventas incorpora las áreas de ventas telefónicas, ventas por Web, ventas de campo y ventas por menor. Marketing incorpora datos para campañas, contenido y análisis de datos. Por último, la función servicio incorpora servicio al cliente, central de atención de llamadas, autoservicio de datos vía Web para clientes, gestión de datos para el servicio de campo y gestión de datos por radio. (Laudon & Laudon, 2004)[6]

Las compañías proveedoras de sistemas ERP comerciales han incorporado rápidamente dentro de su oferta este tipo de funciones, ya sea desarrollando soluciones propias, o adquiriendo compañías que tenían un producto CRM exitoso y luego integrando dicho producto a su sistema ERP. (Rashid, Hossain, & Patrick, 2002)[7]

·         Ventas: Es el módulo diseñado para coordinar las ventas a través de todos sus canales, aumentar su eficacia, y alinear las actividades comerciales con los objetivos de la empresa.

·         Marketing: Conjunto de aplicaciones que ofrece a los profesionales del marketing las herramientas de gestión, ejecución, analíticas y de seguimiento de campañas diseñadas para asegurar de forma cuantificable el retorno de la inversión en Marketing gracias a una gestión de los ciclos de interacción con clientes. Con ello se puede aumentar el alcance de Marketing mediante una ejecución multicanal integrada y coherente, e impactar de forma efectiva al cliente gracias al Marketing "One-to-One".

·         Servicio: Atención personalizada, incremento de la satisfacción del cliente y de la eficacia del agente que le presta el servicio mediante la interacción multicanal, y la optimización de los márgenes en base a un empleo eficaz de los recursos disponibles.

·El Centro de Interacción (Call Center), aporta la tecnología necesaria para integrar sus bases de datos con el sistema de comunicación telefónica.

2.9.3     HCM (Human Capital Management)

2.9.3.1         Introducción

Con la importancia del capital humano en las organizaciones es importante tener en cuenta cuantos más detalles mejor….

2.9.3.2         Objetivos

·         Alinear la fuerza de trabajo con los objetivos de la organización.

·         Identificar trabajadores con talento y retenerlos.

·         Linkar cada trabajador con programas de compensación determinados dado su rendimiento planificando incentivos a largo plazo.

·         Determinar futuras promociones.

·         Reducir costes de administración de personal.

·         Aumentar la satisfacción del empleado.

·         Mejorar la toma de decisión y gestionar el capital humano de una forma más efectiva.

·         Ofrecer al departamento de RRHH herramientas para tener una visión de la fuerza de trabajo en tiempo real.

2.9.3.3         Módulos

·         Gestión del ciclo de vida del empleado

o    Gestión de contratación y candidatos

o    Gestión de la formación en la empresa

o    Gestión del rendimiento

o    Gestión de la remuneración

·         Gestión de transacciones de personal

o    Administración de empleados

o    Gestión organizativa

o    Gestión de empleados delegados al extranjero

o    Gestión de beneficios

o    Gestión de tiempos y de asistencia

o    Cálculo de la nómina global

·         Prestación de servicios de HCM

o    Autoservicios del equipo directivo

o    Autoservicios del empleado

o    Centro de interacción con el empleado

o    Canales de prestación de servicios alternativos

·         Asignación de personal

o    Planificación de recursos para proyectos

o    Gestión de recursos y programas

o    Personal del centro de atención telefónica

·         Análisis del personal

o    Planificación y alineación estratégicas

o    Planificación y simulación de costes

o    Planificación de la organización

2.9.4     SCM (Supply Chain Managementent)  

2.9.4.1         Introducción

Las aplicaciones SCM involucran la gestión de las actividades de compra, fabricación y movimientos de un producto. Estas aplicaciones integran los requerimientos logísticos de proveedores, distribuidores, y clientes en un proceso cohesivo para reducir el tiempo, los esfuerzos redundantes, y los costos de inventario. (Laudon & Laudon, 2004)[8].

2.9.4.2         Objetivos

·         Optimizar todos los procesos de la cadena de suministro, por lo que mejora la forma en que las empresas encuentran las materias primas necesarias para realizar un producto o servicio, fabricar este producto o servicio y entregarlo a sus clientes. Siendo más concretos: compras, gestión de pedidos, producción, gestión del ciclo de vida del producto, mantenimiento, logística, y ejecución y planificación de la cadena de suministro.

·         Adoptar las mejores prácticas comerciales y de la industria, aprovechando al máximo la información para una mejora continua.

2.9.4.3         Módulos

·         Cadena de suministro: Permite a la organización tomar mejores decisiones y optimizar el flujo de materiales, efectivo, e información a través de su canal de suministro. Las compañías pueden diseñar y ejecutar desde un plan unificado; reducir los costes de inventario; mejorar las previsiones de demanda; responder correctamente ante acontecimientos imprevistos; y hacer entregas precisas a bajo coste. La solución de planificación SCM no sólo proporciona visibilidad e información en tiempo real sino que también ofrece colaboración a lo largo de toda la cadena de suministro.

·         Compras: Un conjunto de aplicaciones diseñadas para gestionar las posibles complicaciones relacionadas con el proceso de compra. La solución de compra permite a las organizaciones dirigir la consecución de las operaciones, requisitos de la empresa, colaboración con proveedores, abastecimiento estratégico continuo e inteligencia de compras.

·         Producción: Optimiza la capacidad de producción, desde la materia prima hasta el producto final. Diseñado para soportar procesos de fabricación específicos, Las soluciones de Oracle para producción están continuamente actualizándose, alcanzando procesos mejorados, costes de operación inferiores y asegurando del cumplimiento de la normativa reguladora.

·         Logística: Controla la total ejecución del proceso – desde la gestión del almacén hasta el transporte y vuelta al almacén. Esto optimiza el flujo de materiales a través del canal de suministro con una continua gestión y compensación de los costes de servicio, permitiéndote diferenciar los productos y servicios adecuándolos a las expectativas de los consumidores.

·         Ejecución de Pedidos: Proporciona la flexibilidad necesaria para gestionar cualquier proceso de ejecución de órdenes y pedidos, asegurando que la mercancía coincide con las peticiones de los clientes y siendo una plataforma de colaboración para todos los socios. Acelera el procesos desde que se hace el pedido hasta que se cobra, mejorando la eficacia de los procesos y controlando el cumplimiento de costes

·         Mantenimiento: Estas aplicaciones proporcionan planes de mantenimiento proactivos y ejecución para instalaciones, flotas, plantas industriales y aviones. Una gestión efectiva y activa genera mejores márgenes de operación , incrementa la vida de los activos y asegura un alto grado de seguridad y confiabilidad.

Gestión de vida del producto: Ayuda a las empresas a dirigir de forma eficiente los procesos de innovación – de comienzo a fin y todas las fases clave entre ellos. Las organizaciones pueden maximizar el valor adquirido de cada producto, a lo largo del ciclo de vida del mismo, gracias a una colaboración segura entre partners negociadores, proyectos integrados e información del producto, y un buen análisis que nos permita mejorar el proceso de toma de decisiones. (Existe una nueva aplicación que exclusivamente se dedica a esto).

2.9.5     PLM (Product Lifecycle Management)

2.9.5.1         Introducción

El ciclo de vida de los productos se compone de tres procesos principales y entrelazados: definición de productos; su producción; y soporte de las operaciones. El PLM coordina y comunica entre los tres ciclos de vida a través de toda la empresa asegurando que el producto llegará al mercado cumpliendo con los requisitos de diseño, funcionalidad y calidad bajo las regulaciones ambientales procurando que llegue al mercado en el mejor momento.

2.9.5.2         Objetivos

·         Reducir el tiempo y coste de salida al mercado a través de la ingeniería colaborativa y la gestión de proyectos.

·         Responder a las necesidades del mercado con el producto adecuado.

·         Integrar la gestión de documentos y materiales dentro de la empresa y con nuestros partners automatizando procesos. (SAP Solution Bief, 2002)[9]

·         Reducir costes de mantenimiento.

·         Aumentar la calidad del producto.

·         Mejorar la disponibilidad del equipo y rendimiento de la planta. (SAP Club, 2002)[10]

·         Reducir los ciclos de productos.

·         Aumentar la satisfacción del cliente.

2.9.5.3         Módulos

·         Gestión de ciclo de vida de activos: se ocupa de las tareas de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, de todos los bienes y activos de la planta. Incluye gestión de equipos y ubicaciones técnicas, gestión de órdenes de trabajo, gestión de mantenimiento preventivo y gestión de descargos.

·         Gestión de Programas y Proyectos: recoge funcionalidad para efectuar una gestión estratégica del portfolio de programas (productos) y, posteriormente, un control operativo y económico de los distintos  proyectos que se realicen dentro del programa escogido. Cuenta con aplicaciones para la gestión de proyectos, gestión de la rentabilidad en el ciclo de vida, y gestión estratégica de programas.

·         Colaboración durante el ciclo: con herramientas que nos permite colaborar en todas las fases del ciclo de vida, desde el diseño inicial hasta el mantenimiento del activo. Disponemos de herramientas para efectuar colaboración en entornos competitivos o colaborativos y de modo online y offline.

·         Gestión de la Calidad: resulta vital que los productos que diseñamos cuenten con la calidad que nuestros clientes esperan. Esta área permite elaborar productos con calidad, ya que desde las fases iniciales de ingeniería y diseño, ya podemos tener en cuenta los requerimientos de calidad, que durante las fases logísticas podrán ser controlados. Cuenta con aplicaciones para las áreas de ingeniería de calidad, control de calidad, mejora continua e, incluso, colaboración también en el ámbito de calidad.

·         Medio ambiente, seguridad e higiene: todos aquellos aspectos relacionados con la prevención, la calidad y el medio ambiente al alcance de su mano.